2010年丰田在华80万销量未变

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   丰田在中国决定召回7.5万辆RAV4以后,3月8日,笔者采访了一汽丰田汽车销售有限公司总经理松木秀明(Matsuki Hideaki)。

   松木秀明,2009年6月来中国负责一汽丰田的销售工作,以前在美国、新加坡做过销售,是丰田汽车公司最熟悉销售的职员之一。松木总经理在日本国内常年从事计划方面的工作,也特别知道一个产品该如何推销出去,出现了问题该如何处理。在这次丰田汽车发生召回事件后,记者提出采访后,立即拿出了专门时间,回答了记者的独家采访。

记者:   在美国丰田召回了8款车,但在中国只召回了一款(RAV4)。

松木:   的确是这样的。在美国的丰田车主要在三个方面出了问题:第一是一些美国用户在原有的汽车脚垫上增加了一层地毯。如果不把地毯固定好的话,有可能让地毯挤压了刹车踏板,造成刹车的失灵。中国没有这方面的问题。第二是油门踏板问题。在中国销售的RAV4使用了同一家企业生产的油门踏板。美国使用这个踏板的用户出了问题,但在中国我们没有接到这方面的投诉。但既然在美国要召回修理这个踏板,当然对中国用户的车也要进行修理。第三是和普锐斯有关的召回。在中国没有销售这个车型的车,也就不存在召回问题了。

记者:   中国消费者非常担心丰田能否顺畅地进行召回和修理

松木:   如果我们不及时召回有问题的车的话,消费者会更加担心。虽然目前尚没有RAV4出问题的报告,但我们下了很大的决心,用自己的诚意尽快地召回相关汽车,迅速进行修理。

   在召回方面是没有近路可走的。唯一的近路就是尽快召回,尽快修理。也只有这样才能获得消费者的信赖。谁也不能变戏法,对于有可能存在问题的车,只能一台一台地修理。这是一条最长的路,也是最近的一条近道。

记者:   什么时候开始召回并修理的

松木:   正式召回从2月28日开始。零件要从国外进口,需要报关等,要用一些时间。但实际上从2月17日开始,我们已经在更换相关零件了。之后的两个星期,我们共更换了3万8140台车,完成了一半以上的召回更换工作。进展得很顺利。我估计对于剩下的那些车,我们也能迅速进行修理。

    我们选择了一切方式在和用户联系,有电话、写信、网络等等手段。

    RAV4是从去年5月开始销售的,售量还不是很多,能很快就修理完毕。

    在召回前,我们对各个地方的4s店进行了业务培训。更换零件本身不是很难的一件事,大约更换一个需要30分钟时间,不是很长。

记者:   在美国,丰田召回的时候是提供交通补贴或者是代用车服务的。

松木:   在中国我们没有提供这样的服务。原因是修车时间并不长,顾客很快就能把车开走。再有就是在中国召回的数量不是很多。中国顾客不用像美国顾客那样等待很长时间。

记者:   丰田章男总裁从美国直接来中国后,见了媒体。但中国很多媒体觉得提问时间太短,内容太技术性了。

松木:   在美国开完听证会以后,丰田总裁直接来了中国,他向中国消费者说明了丰田的情况,对汽车出问题一事作了道歉。他在见记者的时候也说,丰田特别重视和中国的关系,中国是丰田的一大市场,在汽车质量上一定保证采取对策。对于丰田汽车的质量,丰田绝对要做出保证。

   我们公司内部也采取了一系列的措施,包括对任何质量问题、顾客投诉都要及时上报等等。我是做销售的,离市场、顾客最近,我自己,我的部下都会及时把销售中遇到的质量问题,及时向总公司反映。回归销售的起始点,我们会更加认真对待汽车方面的所有问题。

记者:   春节前,我去见丰田在中国的总公司加藤雅大总裁时,他说今年要在中国销售80万辆车。还能实现目标吗?

松木:   80万台中有50万是需要我们一汽丰田来实现的。汽车只能一台一台地卖,没有近道可走。我想4月以后,我们的销量是能够上去的,年内实现80万台的计划该没有问题。

记者:   召回多大程度影响丰田的销售?

松木:   取得用户的信任比什么都重要。顾客第一,带着自己的诚意去见顾客,自己有了错误就及时承认,改正错误,我们能做的就是这些。汽车是人设计,人制作的,可能会出种种问题,也只有在不断改进中,才能获得用户的信任。我想诚意是最重要的。